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/사진제공=루나소프트-엠비아이솔루션B2B(기업 간 거래) AI(인공지능) 고객상담 솔루션 기업 루나소프트-엠비아이솔루션이 자사 상담 솔루션을 '해피톡'으로 통합하고 AI 고객상담 시스템 고도화에 나선다고 14일 밝혔다.
이번 솔루션 통합은 엠비아이솔루션이 자체 개발한 AI 엔진인 '해피톡 AI' 출시 및 기능 업그레이드에 따른 결정이다. 지난해 10월 루나소프트가 엠비아이솔루션을 인수합병(M&A) 한 이후 양사는 대표 고객상담 솔루션인 '루나톡'과 '해피톡'을 별도로 서비스해왔다.
그러다 올해 상반기 해피톡 AI 출시를 기점으로 솔루션 통합 절차에 속도를 내고 있다. 루나톡과 해피톡이 각각 별도로 제공하던 채팅상담과 챗봇, 콜 서비스 등을 해피톡으로 일원화하고 여기에 해피톡 AI를 전면 탑재해 AI 고객상담 솔루션으로 고도화할 예정이다.
해피톡 AI는 LLM(거대언어모델)과 RAG(검색증강생성) 기술 기반의 고객상담 특화 생성형 AI 엔진이다. 채팅상담 내용이나 문서 등 다양한 데이터를 학습하고 이를 토대로 답변을 생성해 상담 업무를 자동화한다. 현재 해피톡에서 서비스 중인 질의응답(QA) 챗봇에 우선 적용했다.
QA 챗봇은 질의응답으로 구성된 데이터를 토대로 자연어 학습을 거치기 때문에 텍스트로 표현된 질문에서 고객의 의도를 파악할 수 있고 이에 매칭되는 정확도 높은 답변을 자동 생성한다.
해피톡은 QA 챗봇을 시작으로 상담원에게 직접 답변을 추천하는 AI 어시스턴트, AI 음성인식 시스템이 탑재된 AI 콜 기능을 차례로 선보일 계획이다. 지속적인 hAI 고도화 작업을 통해 채팅상담과 챗봇, 콜 등 고객상담을 위한 모든 서비스에 AI 기술을 반영할 계획이다.
박진영 루나소프트-엠비아이솔루션 의장은 "루나소프트가 보유한 이커머스 인사이트와 엠비아이솔루션의 AI 기술력은 고객상담 솔루션 시장을 주도할 수 있는 제품 개발에 매우 큰 시너지를 내고 있다"며 "AI 컨택센터(AICC) 솔루션 기업으로 도약하겠다"고 밝혔다.
