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정도성 에픽어스 대표종합병원을 방문하면 바닥에 그려진 다양한 색의 선을 쉽게 볼 수 있다. 이 선들은 환자들에게 피검사를 하거나 영상 촬영을 위해 이동하는 경로를 안내한다. 과거에는 벽이나 천장에 표시된 안내가 주를 이뤘지만 최근에는 바닥에 표시하는 방식이 점점 더 보편화되고 있다.
바닥 안내의 장점은 단순히 눈에 잘 띄는 데 그치지 않는다. 목발을 짚거나 휠체어를 탄 환자, 혹은 노약자들은 자연스럽게 시선이 바닥으로 향한다. 벽에 표시된 안내를 보려면 고개를 들어야 하지만, 바닥의 선은 환자들이 머무는 시선에 맞춰져 있어 불필요한 움직임을 줄인다. 이는 환자들에게 물 흐르듯 자연스러운 경험을 제공한다.
이 사례는 고객의 행동을 억지로 바꾸기보다 그들의 자연스러운 행동을 이해하고 이를 활용하는 방식의 중요성을 보여준다. "파도의 흐름을 바꾸거나 없앨 수는 없지만 파도를 타는 법은 배울 수 있다"는 말처럼 고객의 행동 패턴을 분석하고 이를 활용하여 원하는 목적지에 도달하도록 돕는 것이 핵심이다.
새로운 서비스를 기획할 때도 마찬가지다. 고객의 행동 패턴을 면밀히 분석하고 이를 기반으로 설계해야 한다. 최근에 초등학생 대상 모바일 문해력 서비스인 '브레인 메이트'를 출시하면서, 고객이라는 파도를 변화시키는 것이 아니라는 점을 다시 한 번 깨달았다.
요즘 초등학생들은 책을 읽기보다는 핸드폰 게임에 더 익숙하다. 새로운 서비스를 출시한다면 이런 행동 패턴을 억지로 바꾸기보다는 게임을 하듯이 텍스트를 읽을 수 있는 구조를 만들어 내야 한다. 초등학생들이 모바일 환경에서 텍스트 콘텐츠를 소비할 때는 몇 가지 특징이 두드러진다.
우선, 이야기의 중심은 인물이어야 한다. 초등학생들은 게임 속 주인공에 몰입하는 데 익숙하며 역사나 개념을 설명할 때도 시대적 특징이나 사건보다는 특정 인물의 이야기에 더 관심을 가진다. 또한, 이들은 미션과 보상 시스템에 익숙하다. 게임처럼 콘텐츠를 읽고 나서 즉각적인 보상을 받을 수 있어야 몰입도가 높아진다.
마지막으로, 능동적 참여가 필수다. 단순히 텍스트를 읽는 것이 아니라 콘텐츠 안에서 계속 개입하고 활동하게 만드는 장치가 필요하다. 마치 게임을 하듯 자연스럽게 손이 움직이는 경험이 중요하다.
처음부터 고객의 행동을 활용하려고 했던 것은 아니다. 초기에는 행동을 바꾸려고 시도하기도 했다. 그러나 고객의 행동을 바꾸는 것은 쉽지 않았다. 결국 고객의 자연스러운 흐름을 이해하고 이를 따라가는 방향으로 서비스가 전환됐다.
고객은 파도와 같다. 억지로 흐름을 바꾸려 하거나 규제하려 해서는 안 된다. 대신, 고객의 자연스러운 행동 패턴을 분석하고 이를 활용해 그들이 원하는 목적지에 도달하도록 돕는 것이 중요하다. 종합병원의 바닥 안내선처럼, 고객이 이미 걸어가고 있는 길에 자연스럽게 동행하는 서비스를 설계해야 한다.
오늘날의 서비스 기획에서 가장 중요한 것은 고객의 행동을 이해하고 이를 존중하는 태도다. 억지로 무언가를 바꾸기보다, 고객이 이미 보여주고 있는 패턴 안에서 새로운 경험을 만들어 내는 것이 성공의 열쇠다. 이는 단순히 초등학생 대상 서비스에만 국한되지 않는다.
모든 연령대와 서비스 영역에서, 고객의 행동을 이해하고 활용하는 것이야말로 고객 경험을 극대화하는 길이다. 고객의 행동을 바꾸려 하지 마라. 대신, 그들의 흐름 속에 스며들어라. 그것이 진정한 서비스의 혁신이다.
