AI(인공지능) 기반 음성인식 서비스 '센트로이드'를 제공하는 스타트업 아틀라스랩스가 약 90억 원 규모의 시리즈A 투자를 유치했다고 7일 밝혔다. 이번 투자에는 TBT파트너스, IBX파트너스, SV인베스트먼트, 디티앤인베스먼트 등이 참여했다.

투자사들은 음성 통화를 자동으로 녹음하고 인식해 구조화된 데이터로 전환하는 CDA(Conversation Data Analytics) 기반 센트로이드를 높게 평가했다. 아틀라스랩스 관계자는 "센트로이드 대화 데이터 분석 솔루션은 기존 콜센터 및 컨택센터의 한계를 극복하고 기업의 소중한 음성 데이터 자산을 구조화·분류·관리하는 효율성 높은 고객센터 솔루션"이라고 설명했다.

아틀라스랩스는 2018년부터 AI음성인식 연구에 매진했다. 하지만 당시 낮은 자연어처리(NLP) 수준과 데이터셋 부족으로 음성 인식률을 높이는 데 한계가 있었다.

이를 해결하기 위해 시드 투자로 B2C앱 '스위치(Switch)'를 개발해 품질 높은 데이터를 확보하기 시작했다. 이후 인식률 높은 AI 음성 기술 개발에 성공했다.

기존 콜센터 시스템은 콜 분배 방식이 비효율적이었다. 고객이 상담 전 들어야 하는 ARS 안내 내용이 길었다. 대형 업체일수록 콜 카테고리가 많아 고객에게 비효율적이다.

기업도 단계별 ARS로 콜을 분류할 수 있지만, 콜의 중요도 판단은 어렵다는 한계가 있었다.

반면 센트로이드는 자연어 ARS로 통화 연결 전 중요도 판단이 가능하다. 급한 전화부터 처리할 수 있어 시간을 단축할 수 있는 효과까지 갖췄다. 이는 통화 품질과도 연결된다. 기존 고객센터 솔루션과 달리 상담원 응대 내용 확인이 자동으로 가능하기 때문이다.

센트로이드 대화 데이터 분석 솔루션은 통화 내용을 데이터로 정량화할 수 있다.

솔루션에 탑재된 AI가 전체 콜 대화 데이터를 학습해 통화 내용을 자동으로 텍스트화·레이블링할 수 있다. 이를 통해 상황에 따라 최적화된 시나리오로 응대가 가능하다.

기존 솔루션은 상담원 역량에 따라 제각각으로 통화 내용을 기록해 효율성이 낮았다. 레이블링이나 관리 작업을 위한 추가 리소스 투입이 필요해 비용도 추가로 들었다. 센트로이드 대화 분석 솔루션은 AI를 통해 비용을 낮추고 효율성은 높일 수 있는 강점이 있다.

통화가 끝난 뒤에는 업무 툴에 연동해 전 직원이 통화 핵심 키워드를 실시간으로 모니터링할 수도 있다. 아틀라스랩스는 향후 CDA기술 기반 센트로이드로 B2B시장을 공략할 방침이다.

류로빈 아틀라스랩스 대표는 "CDA의 기술력을 더 고도화하고 안정화해 AI 기반 자동응답(ARS)과 고객센터 솔루션 도입을 준비 중인 기업에게 보다 효율적이고 혁신적인 대화 데이터 분석 솔루션을 제공하는 서비스로 거듭나겠다"고 말했다.



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