"일본 e커머스 시장은 국내의 3.5배 규모지만, 인프라는 여전히 20년 전 수준입니다. CS(고객서비스) 문의는 이메일로만 가능하고, 전화 상담도 쉽지 않습니다. 루나소프트의 기술을 통해 일본 e커머스 시장을 공략하고, 일본을 교두보 삼아 해외 진출 영역을 확대할 계획입니다."

2016년 설립된 루나소프트는 인공지능(AI) 챗봇 솔루션 스타트업이다. e커머스 업체를 대상으로 알림톡, 상담톡, AI챗봇 등을 통해 고객 관리 서비스를 제공하고 있다.
20년 전에 머문 日 e커머스 플랫폼…챗봇으로 혁신

국내 챗봇 시장점유율 1위 루나소프트가 일본 진출 검토를 시작한 건 지난해부터다. 당시 루나소프트의 전략적 투자자(SI)인 네이버는 일본 e커머스 시장 진출을 검토하던 중이었다. 박진영 루나소프트 대표는 "네이버쇼핑 측에서 자사 e커머스 플랫폼 스마트스토어의 일본 론칭을 앞두고 '루나소프트가 일본에서 CS 관련된 역할을 해줬으면 좋겠다'라는 제안을 받았다"고 했다.

박 대표가 주목한 부분은 낙후된 일본 e커머스 인프라다. 2021년 기준 일본의 e커머스 시장 규모는 1880억달러(약 246조6560억원)로 중국, 미국에 이어 세계 3위 규모다. 그러나 주문, 배송, 반품 등 e커머스 인프라 분야에 있어서는 한국 시장과 비교해 크게 뒤처진다.

이를 보여주는 단적인 예가 재배달 문화다. 박 대표는 "일본에서는 택배를 수취할 때 주문자 혹은 대리인의 현장 확인이 꼭 필요하다. 그렇지 않으면 주문 택배를 다시 가져갔다가 추후 다시 배달해야 한다"며 "이런 재배달 비율이 전체 주문 건수의 30%가 넘는다"고 설명했다.

재배달 비율을 높이는 주요 요인은 폐쇄적인 CS 관리 시스템 때문이다. 일본 e커머스는 대체로 이메일을 통해 고객과 소통한다. 택배 배달 날짜와 시간 등도 이메일을 통해 통보한다. 그러다 보니 이메일을 제대로 확인하지 못하거나 불의의 사고로 배달이 늦어지게 될 경우 택배를 받지 못하는 경우도 수두룩하다. 고객과 실시간으로 소통할 수 있는 채널이 필요하다.

박 대표는 "전세계 어디를 찾아봐도 한국처럼 모바일 메신저와 플랫폼을 통해 실시간으로 CS 서비스를 제공하는 곳은 없다"며 "루나소프트는 지난 6년 동안 네이버, 카카오, 카페24, 지그재그 등 5000개가 넘는 파트너사에 서비스를 제공하며 쌓은 노하우가 있다"고 말했다.
日 국민 메신저 업은 루나소프트…Z홀딩스도 지원사격

루나소프트의 일본 진출에 힘을 실어주는 건 든든한 현지 파트너다. 네이버와 네이버의 일본 관계사 라인, 소프트뱅크 등이다. 모두 루나소프트에 직간접 투자를 집행한 곳들이다. 네이버는 2019년, 소프트뱅크의 자회사인 소프트뱅크벤처스는 2020년 루나소프트에 투자했다.

라인은 일본에서 이용자 수 1억명이 넘는 국민 메신저다. 루나소프트는 라인에 AI 챗봇 서비스를 연동할 계획이다. 현재 이를 위한 상담센터 다국어팩 개발을 진행 중이다. AI 챗봇이 연결되면 상품의 주문·배송조회, 결제·반품문의 등도 라인에서 쉽게 확인할 수 있게 된다.

챗봇 서비스의 고객이 될 일본 현지 파트너사 발굴에는 Z홀딩스가 역할을 할 것으로 기대된다. Z홀딩스는 네이버의 일본 자회사인 라인과 소프트뱅크의 자회사인 야후재팬이 경영 통합한 합작 법인이다. Z홀딩스는 야후재팬과 라인의 핵심사업인 포털, 광고, 메신저를 기반으로 △e커머스 △핀테크 △공공 △로컬·버티컬 등 4개 분야에서 집중적으로 사업을 펼치고 있다.

박 대표는 "Z홀딩스를 통해 일본 최대 패션 쇼핑몰 '조조타운'이나 e커머스 플랫폼 '라쿠텐' 더 나아가 '야마토', '사가와' 등 택배사로도 서비스 대상을 확대할 계획"이라고 밝혔다.

글로벌 SNS(소셜네트워크서비스) 인스타그램도 루나소프트의 강력한 조력자다. 인스타그램 아시아 공식 대행사인 루나소프트는 라인과 동일하게 인스타그램에도 챗봇 서비스를 연동할 수 있다.

박 대표는 "일본 시장에 성공적으로 정착한다면 라인 점유율이 80% 이상인 동남아시아 시장 진출도 가능할 것"이라며 "AI 챗봇 서비스를 통해 쌓은 데이터를 토대로 한 개인화 마케팅 서비스도 일본에서 빠른 시일 내 선보일 예정"이라고 말했다.



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