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동물병원을 운영하는 수의사 A씨는 보호자들의 전화에 응대하는 것이 꽤 부담스러웠다. A씨는 쏟아지는 질문에 대응하느라 감정소모, 피로감이 가중됐다. 또다른 수의사 B씨는 "우리 병원은 24시간 운영하지 않는데 새벽에 전화가 울릴 때면 난감했다"고 호소했다.

반려인구가 늘면서 반려동물의 건강을 관리·치료하는 동물병원과 수의사의 역할도 중요해졌다. 동물은 말을 못하므로 펫 헬스케어는 동물의 보호자가 반드시 참여하는 과정이다. 게다가 동물병원 중 상당수인 1인병원에선 수의사가 진료·상담·진료예약을 도맡는다. 상당수 수의사들이 위와 비슷한 고충을 겪는다.

이들이 찾은 대안은 동물병원 전용 챗봇이다. 새 방식으로 몇 달간 보호자 상담을 응대한 A씨는 "감정소모가 덜하고, 진료 집중력도 올라갔다"고 평가했다. B씨는 "환자(동물) 상태를 메신저로 미리 알 수 있으니 위급한 건인지 구분할 수 있게 됐다"고 했다.
동물병원 고충은 상담·소통…챗봇 메신저로 해결

2020년 창업한 벳플럭스는 수의사와 보호자들의 소통을 돕는 동물병원 CRM(고객관계관리) 기업이다. 벳플럭스가 제공하는 동물병원 QR코드를 보호자가 찍으면 진료 피드백을 할 수 있는 링크가 문자로 발송된다. 진료 전엔 보호자가 동물의 상태를 수의사에게 미리 제공할 수 있고 진료 후 재진 내원 안내 등을 할 수 있다.

특히 챗봇 '늘펫'은 병원 측과 보호자가 전화 대신 메시지로 동물의 상태에 대해 소통하고 정확한 정보를 알 수 있는 플랫폼이다. 초진지를 작성할 수도 있다. 병원 방문기록이 남으므로 병원을 옮길 때에도 진료 연속성이 생긴다.

앞서 A·B씨 사례는 늘펫 이용후기를 재구성한 것이지만 윤상우 벳플럭스 대표의 경험이기도 하다. 윤 대표는 2017년 경상대 수의대를 졸업, 동물병원에서 근무하다 현장의 어려움이 의외로 진료 자체보다 '대화'에 있단 점을 느꼈다. 보호자는 사실상 24시간 상담이 가능하길 원한다. 사람과 마찬가지로 반려동물도 언제 어떻게 아플지 모르기 때문이다.

하지만 수의사는 진료, 수술과 상담을 병행하기 어렵다. 전화로 상세한 설명을 하는 데도 한계가 있다. 윤 대표는 "사업할 생각은 1도 없었다. 처음엔 우리 병원에 쓸 시스템을 만들어보려 했다"며 "2018년 개발을 배워 반려동물 일기장을 만드는 프로젝트를 했다"고 말했다.

그는 미국 연수 등에서 겪었던 해외병원 사례를 참고했다. 보호자에게 각종 질병정보 등 콘텐츠를 준다면 차별화가 될 것으로 생각했다. 윤 대표는 "혼자 잘 될 수도 있지만 같이 하면 시장이 바뀌지 않겠나"라며 "어차피 내가 심혈을 기울여 만드는 제품이니 같이 써줄 사람이 있을 것으로 봤다"고 말했다. 이에 2019년 창업을 준비해 2020년 벳플럭스를 시작했다.
사람·동물의 환경은 하나…펫 헬스케어 중요도 커질것

벳플럭스 주수입원은 동물병원에서 받는 이용수수료다. 젊은 수의사 위주일 거란 예상과 달리 시니어 수의사들도 늘펫의 주요 고객이다. 윤 대표에 따르면 보호자도 수의사도 전화를 통한 소통에 한계를 느끼면서 텍스트 기반 소통이 확산하고 있다. 특히 보호자와 유대관계가 깊은 베테랑 수의사들이 늘펫 사용에 적극적이다.

펫 헬스케어는 세계적으로 이미 유망한 산업으로 자리매김했다. 이 분야 유니콘(기업가치 1조원 비상장사) 기업도 탄생할 조짐이다. 벳플럭스는 수의사와 보호자 모두가 만족하는 펫 헬스케어를 구현하고자 한다. 전국 수의사는 8000여명이고 그 중 70%가 1인 동물병원을 운영하는 걸로 추산된다. 현재 수의사 400여명이 이용중인 벳플럭스는 내년중 2000~3000여곳의 동물병원에 늘펫을 도입한다는 목표다.

윤 대표는 "반려동물 의료비 부담을 줄이는 방향으로 비즈니스를 확장할 계획"이라며 "보험 결제나 청구 방식을 바꾸고 소모품이나 약품, HR, 세무까지 통합한 서비스로 발전할 것"이라고 덧붙였다. 이어 "동물·사람·환경을 하나로 보고 체계적으로 관리해야 하기에 반려동물 헬스케어의 중요도가 높아질 것"이라며 "이에 대한 정부 차원의 인식과 지원도 중요하다"고 말했다.

다음은 김홍일 대표(Q)와 윤상우 대표(A) 문답Q. 원헬스(One Health) 콘셉트를 지향한다고 들었다. 무슨 뜻인가.
A. 사람과 동물을 위한 환경이 결국 하나라는 뜻이다. 곁에 있는 동물의 건강을 챙겨야 우리도 건강하게 오래 살 수 있다. 세계보건기구(WHO)에서도 그런 개념을 정의한 걸로 안다. 일례로 스페인 독감이나 코로나처럼 사회에 영향을 미친 대부분의 질병이 인수공통전염병이다.

Q. 보호자들은 수의사를 목소리를 듣고싶어하지 않나. 전화 상담을 메신저로 대체 가능한가.
A. 수의사도 100% 확신은 어려운 일이다. 저도 실수하지 않을까, 실시간 대화에 포비아(공포)가 있다. 수의사나 보호자나 마찬가지다. 따라서 실시간 의사소통의 의미가 많이 줄어드는 사회가 오지 않을까 한다.

Q. 창업 4년차인데 가장 힘든 점이 있다면.
A. 사람, HR 부분에 힘든 고비가 많았다. 우선 스타트업 자체가 새로운 개념을 소비자에게 이해시켜야 하니까 힘든 점이 있다. (창업자인) 저와 일하는 사람들은 힘들 수밖에 없을 것이다. 또 조직이 성장하려면 좋은 사람들이 유입되고 협업하는 관계들이 맺어져야 하더라.

Q. 가족·지인들이 창업한다면 권할 것인가 말릴 것인가.
A. 어렵지만 해보라고 하겠다. 세상을 보는 시각이 넓어지더라. 어머니늘 늘 제게 '맨 땅에 헤딩한다'고 하신다. 그만큼 신경 쓸 일 많고 저 스스로 배움이 많아졌다. 수의사 동기들이 부럽기도 한데, 수의사만 했다면 알 수 없었을 점을 경험한 것에 만족한다.

Q. 창업을 꿈꾸는 동료·후배들에게 할 말은.
A. 한국이 생각보다 기회가 많다. 찾으면 계속 길이 열린다. 그러니 한 번 해보라고 말하고 싶다.

※ [김홍일의 혁신기업답사기] 인터뷰는 산업방송의 '스타트업 인사이트' 프로그램에서도 만날 수 있습니다.



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