택배 물동량이 코로나19 확산의 영향으로 최근 2년간 급증했다. 국가물류통합정보센터에 따르면 국내 택배 물동량은 2021년 37만8844만 박스로 추정된다. 코로나19 발생이전인 2019년에 비해 36% 증가한 것이다. 문제는 택배가 늘어난 만큼 오배송, 분실 등에 따른 고객 분쟁도 증가하고 있다는 것이다. 이를 해결한 솔루션이 인베트의 '리얼패킹'이다. LVMH, 발란 등의 명품업체는 물론 대한통운, 한진 등 풀필먼트·물류대행업체들이 앞다퉈 이 솔루션을 이용중이다.

"직배송 시스템이 없는 이커머스 회사들마다 배송 클레임에 대한 고민을 털어놓더라고요. 저는 디자인을 전공하고 프로그램을 독학해 디자인과 프로그램을 동시에 할 수 있다보니 이들의 고민을 해결할 수 있는 솔루션을 구현할 수 있겠다는 생각을 했죠. 바로 물류현장에서 상품을 담는 장면을 주문 건별로 찍어두는 겁니다. 그러면 근거자료를 빠르게 확인하고 해결할 수 있으니까요."

서울 공덕동 서울창업허브 별관에서 만난 김종철 인베트 대표(사진)는 현재 글로벌 서비스까지 준비중인 포장영상 솔루션 '리얼패킹'을 개발하게 된 계기를 이같이 설명했다.
1000여곳의 물류센터 방문…리얼패킹, 어떤 환경에서도 포장영상 촬영 자동화 가능

2008년 2월에 설립된 인베트는 이커머스 기업들을 지원하는 '헬프셀러'를 운영하는 기업이었다. 그러다 2015년 이커머스들의 고민을 해결해줄 리얼패킹 관련 특허를 2건 등록하고 2016년 벤처기업에 등록하면서 리얼패킹 솔루션 개발업체로 피봇팅(pivoting·사업모델 전환)했다. 사실상 2016년 재창업한 셈이다.

김 대표는 "리얼패킹 서비스 개발을 위해 1000여곳의 물류센터를 방문해 작업자의 프로세스를 일일이 분석했다"며 "물류현장은 너무 다양하고 열악한 곳도 많았다. 표준화가 안돼 있는 프로세스를 216가지로 정리했다"고 밝혔다. 이제 어떤 물류센터를 가도 216가지의 프로세스를 조합하면 리얼패킹이 가능하다는 설명이다.

리얼패킹은 이커머스 제품 포장 과정을 물류환경에 구애받지 않고 자동으로 촬영·저장할 수 있는 솔루션이다. 쇼핑몰 주문의 포장영상을 주문별로 손쉽게 촬영해서 구매자와의 분쟁 예방은 물론 해당 영상을 구매자에게 발송해 고객경험(CX) 만족도까지 높일 수 있다.

실제 리얼패킹을 이용하는 명품업체는 장갑을 끼고 상품을 소중하게 포장하는 모습을 그대로 촬영해서 구매자에게 전송하는 방식의 마케팅을 펼치고 있다. 김 대표는 "이전에는 배송시간이 불만족을 높이는 위험구간이었다"며 "하지만 결제 후 리얼패킹의 포장영상을 보내주면 배송시간이 오히려 고객 만족도를 높여주는 시간으로 전환된다. 새로운 마케팅 수단이 되는 것"이라고 설명했다.

인베트는 지난해 리얼패킹을 통해 연간 2200만건의 포장영상을 촬영하고 500만건을 전송했다고 밝혔다. 그 결과 A사의 경우 클레임 처리시간이 기존 3시간에서 30초 이내로 줄었고, 배송관련 고객문의는 85% 감소한 것으로 나타났다. 서비스 만족도 역시 높아졌다. B사가 실시한 고객만족도 설문조사 결과에 따르면 리얼패킹이 가장 인상깊은 서비스와 가장 차별화된 서비스에 각각 1위로 올랐다.

리얼패킹은 현재 250여개사가 유료로 이용중이다. 더한섬, 브랜디, 스타일난다, LVMH, 발란, 컬리, 삼성웰스토리, 현대홈쇼핑, 카카오커머스 등 B2C유통업체와 이디야, 오스템임플란트 등 B2B유통업체, LX판토스, 한진, 용마로지스 등 풀필먼트·물류대행업체들이 주요 고객사다.

일본 등 해외진출 박차…C2C 서비스도 선보일 예정

해외시장 공략을 위해 글로벌 서비스도 개발하고 있다. 일본에서는 바로 적용할 수 있을 정도로 개발을 끝낸 상태다. 김 대표는 "리얼패킹은 현장 맞춤형 카메라, 작업용 PC, 바코드 스캐너 등 기성 하드웨어를 구매해서 쓸 수 있도록 개발됐기 때문에 어디서나 이용 가능하다"며 "지난해 글로벌 서비스 1단계로 역직구가 가능하도록 국제 문자발송 기능과 다국어 전송페이지를 개발했고, 2단계로 직구가 가능하도록 클라이언트 다국어 버전과 로컬 시간대 적용 문제를 해결했다. 이제 196개국에서 이용할 수 있다"고 밝혔다.

올해는 3단계로 해외에서 해외로 보내는 글로벌 서비스를 개발한다. 일본에서 먼저 론칭할 예정이다. 김 대표는 "최근 일본 버전 개발을 완료하고, 시장 진출을 위한 협력업체를 찾는 중"이라고 했다. 최근 중고거래 시장에서 개인간 거래(C2C)도 늘어난만큼 C2C 서비스도 선보일 예정이다. 김 대표는 "개인 거래가 건수도 많고 분쟁도 많아서 리얼패킹 서비스가 필요하다는 판단"이라며 "모든 거래에서 증거 영상으로 분쟁을 줄이는 역할을 하고 싶다"고 말했다.

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