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일상에서 챗GPT와 같은 생성형 AI(인공지능) 기술의 사용이 보편화됐지만 아직 서비스에 대한 이용자 만족도는 높지 않다는 조사 결과가 나왔다.

19일 데이터 수집 플랫폼 '픽플리'를 운영하는 알투씨컴퍼니가 지난 13~14일 이틀간 전국 남녀 1002명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 응답자의 89.7%는 "AI 기술이나 서비스를 사용해 본 경험이 있다"고 답했다.

경험자의 79.2%는 검색과 정보 탐색을 목적으로 AI를 활용하고 있었으며, 생성형 AI 서비스의 경우 응답자의 84.6%가 사용 경험이 있다고 답했다. 특히 생성형 AI 서비스 중에서는 챗GPT가 93.9%로 압도적인 사용 경험을 보였다.

하지만 높은 사용률에도 불구하고 소비자 추천지수(NPS) 조사 결과 챗GPT는 마이너스(-) 3점으로 부정적인 점수를 기록했다. NPS는 고객이 기업이나 제품을 추천할 의향을 평가하는 방법 중 하나로, 고객 충성도와 만족도를 측정하는 지표다.

최대 100에서 최저 -100까지 계산된다. 마이너스 점수는 서비스에 대한 이용자들의 불만족이 있어 개선이 필요함을 의미한다. 제미나이(Gemini)의 NPS는 -26점, 뤼튼 -38점, 하이퍼클로바X -40점, 딥시크 -44점 순으로 나타났다.

소비자들은 기업의 AI 서비스 도입 시 가장 중요한 요소로 '서비스의 정확성 및 신뢰성'(43.7%)과 '개인정보 보호 및 보안 정책'(30.9%)을 꼽았다. 기업의 AI 도입 성패는 신뢰성과 보안성에 달려있음을 알 수 있다는 설명이다.

알투씨컴퍼니 관계자는 "AI 시대에서 기업이 소비자 신뢰를 얻기 위해선 서비스의 정확성과 신뢰성, 개인정보 보호, AI 활용의 투명성 제고가 핵심"이라며 "기업들은 AI를 통한 혁신과 함께 윤리적 운영, 소비자와의 적극적인 소통 방안도 마련해야 할 것"이라고 했다.

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